抱怨是与客人沟通的生命线
前线人员处理投诉的确不易，处理得宜可赢得一位顾客的忠心，处理不当随时臭名远播。笔者於香港医护学会看到一系列应付及处理投诉技巧的工作坊，介绍给大家。接下来，谈谈处理投诉技巧。
客人投诉的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满之後，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则∶
1． 真心诚意地帮助客人客人投诉，说明在管理及服务工作方面尚有漏洞，服务人员应该充分理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，也才能有助於问题的解决。
2．决不与客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应该让客人把话全部说完，然後对客人的遭遇应表示歉意，并且要让客人感受到公司对其投诉十分地重视，最後还应感谢客人对公司的爱护。服务人员在处理客人投诉过程中，应该把握好尺度，以平静地心态先聆听客人地投诉，不要急於作出解释。等到完全了解事态发展过程後，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表示充分地谦意。当客人情绪激动时，服务人员更应该注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强斗 ，表面上看来服务人员似乎得 了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临了。如果服务人员无法平息客人的怒气，应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。
3． 不损害公司的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。因为，采取这种方法，实际上会使服务人员处於一个相互矛盾的地位，一方面希望公司的过失可以得到客人的谅解，另一方面却在指责公司的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点和技巧，这些将更有利於问题的解决。不要匆匆忙忙作出辩解，那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人，投诉没有受到公司得重视；
无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您的身上，我感到十分抱歉”的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；在处理客人投诉得过程中，服务人员的心态一定要平稳，切忌受到客人情绪得影响；可以把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信公司对他反映的问题是重视的；要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，如果能够掌握技巧，善於应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。
此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人喜爱争吵，无论公司如何努力也不能使他们满意，对於这类客人应采取什麽措施，主管部门应作出明确的决定。另一方面，有些投诉的问题是无法解决的。如果对客人投诉的问题无能为力时，应尽早对存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。
研究表明，在25个不满意的客人中，有1个客人抱怨，24个客人不满意，但不抱怨，这24个不抱怨的客人中有6个存在严重的问题，同时这24个不抱怨的客人会向10-20人讲述他们的不满经历。也就是说，这24个不抱怨的客人会向240-480个潜在客人讲述他们不满的经历，所以失去客人是一件多麽容易的事情。
而那一个抱怨或投诉的客人，他为我们提供了最有价值的资讯，让我们知道了我们服务中的缺憾，我们经常花大量的金钱聘请专业的调查公司去向客人了解我们的服务以及产品的缺憾，目的是希望及时发现和修正服务中的失误，从而开创新的服务商机。从这个角度来说，投诉的客人给我们做了很大的贡献，所以我们应该感谢他。我们应该明白“抱怨是与客人沟通的生命线”。
那麽如何实现“欢迎抱怨”呢？首先我们要疏通和拓展与客人沟通的管道，以便从客人那里听到更多的意见和建议，鼓励善意的投诉，因为“沉默”的客人是绝望的客人。
处理、解决客人投诉的技巧，世界各国所采用的方法基本是一致的。在这里引用世界最佳饭店——香港文华饭店处理宾客投诉的6项基本原则或称应该遵循的基本程式来说明。
（1）承认宾客投诉的事实。
（2）表示同情和歉意。
（3）同意客人要求并决定采取措施。
（4）感谢客人的批评指教。
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。
（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
谢谢收看，希望我们都能重视客户给我们送来的礼物——投诉。
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